Mystery Shopping im Dienstleistungssektor

Servicequalität und die daraus folgende Kundenzufriedenheit sind zentrale Faktoren, die den Erfolg eines Unternehmens bestimmen. Aus diesem Grund bemühen sich immer mehr Anbieter um ein kontinuierlich hohes Niveau an Servicequalität und eine herausragende Zufriedenheit der Kunden. Der systematischen Ermittlung der Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Servicestandards kommt dabei besondere Bedeutung zu.

Aufbauend auf die so genannte „Erfolgskette“ (auch „Service Profit Chain“) des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, wird in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, inwieweit das Unternehmen dieser bereits gerecht wird. ...